B2-TOP.COM

Как менеджеры по продажам сливают клиентов?

Почему необходимо слушать менеджеров по продажам постоянно? Два кейса из личной практики.
Не секрет, что коммуникация между потенциальным клиентом и компанией важна! В основном потенциальному клиенту предстоит коммуницировать не с главой компании, который любит и растит свой бизнес и для него клиенты на вес золотом, а с менеджерами по продажам. И чем ниже мотивация у менеджера по продажам, чем хуже отношения в коллективе между собственником и подчиненными (это касается не только менеджеров по продажам, но и в принципе всего коллектива). О внутреннем маркетинге читайте в статье. Так вот, чем ниже мотивация у менеджера по продажам, тем чаще он незаметно для себя и собственника компании теряет клиентов.


Как происходит процесс потери потенциального клиента менеджером по продажам?


Давайте разберем пример: Data science и нейронные сети» Университет искусственного интеллекта.

Попалась мне реклама в фейсбуке с приглашением на бесплатный вебинар Университета искусственного интеллекта. Поскольку я технократ и люблю инновационные технологии, я тут же зарегистрировалась. Я все равно разрабатываю чат-боты и настраиваю автоматизацию бизнес-процессов, поэтому решила сходить на вебинар, возможно почерпнуть что-то для себя полезное. Напоминаю, вебинар бесплатный, лид уже оплачен и контакты получены!


Перезванивает менеджер и в ходе беседы узнает, для чего я зарегистрировалась, чтобы получить информацию или являюсь потенциальным студентом? После того, как я сообщила, что зарегистрировалась любопытства ради, менеджер начал меня отговаривать приходить на вебинар, мол мне будет не интересно, там в основном все по курсу, который предполагается проводить в Университете искусственного интеллекта. Что сделал менеджер?

  1. Снизил процент доходимости на вебинар из лидов. Поскольку настройка рекламы была сделана на мои интересы, делаю вывод, что я являюсь целевой аудиторией университета.

  2. Слил деньги, которые оплачиваются за каждый лид, в среднем по России стоимость лида 50 руб. И неизвестно, сколько таких слитых лидов было еще.

  3. Лишил возможности компанию продать мне курс, курсы были как для новичков, так и для программистов со стажем.

  4. Лишил компанию такого источника, как сарафанное радио, ведь я могла порекомендовать курс знакомым программистам, с которыми постоянно работаю.

  5. Слил деньги на звонок мне в день регистрации и на звонок после проведения вебинара.

  6. Лишил видимости большой аудитории на вебинаре, что повысило бы конкуренцию между потенциальными студентам, создавая ощущения некоторого дефицита мест на курс

  7. . Чем выше конкуренция за место, тем лучше и своевременнее происходят оплаты за курс.


Для себя я сделала вывод, что с менеджером не проработали варианты общения с потенциальным клиентом и дополнительно менеджер был очень слабо замотивирован в успехе набора на курс.




Еще один кейс с Digital-агентствами.


Летом подыскивала по просьбе моего клиента агентство, которое будет выполнять настройку рекламы, ведение социальных сетей, SEO. Обратилась к ведущим агентствам Москвы, ожидала, что сервис и общение будет на очень высоком уровне, поскольку в Москве конкуренция выше, чем в Питере и по идее, за каждого клиента в Москве сражаются.


Но не тут то было!

Из 20 агентств, которые я за день обзвонила, только четыре агентства не завалились на первом же шаге "Общение с потенциальным клиентом по телефону" и только два отреагировали достаточно быстро и прислали коммерческие предложения. То есть только 10% агентств реально могут составить конкуренцию друг другу, остальные подбирают остатки.


Вернемся к первому шагу, который как раз связан с менеджерами по продажам.

Самыми комичными были ситуации с менеджерами по продажам:

  1. Общение с потенциальным клиентом, как на собеседовании, когда я спросила, почему так со мной разговаривают, был дан ответ "Возможно вы нам не подходите по бюджету".

  2. Крик прямо мне в ухо "Девочки потише".

  3. Переключение с секретаря, серьезной женщины с голосом Ильи Василича на менеджера по продажам.

  4. Перебрасывание меня от одного менеджера другому и так раза четыре.

  5. Отсутствуют в принципе услуги продвижения, есть только маркетинг классический, хотя на сайте абсолютно точно обозначен digital

  6. Некомпетентный в услугах менеджер по продажам. Несколько вопросов и менеджер сдулся.



И так далее….. Казалось бы, в интернет-агентствах должно быть выстроено общение с клиентами на самом высоком уровне, но нет.


К чему я привела эти два кейса? В интернете масса информации о том, как продавать надо, а о том, как продавать не надо, информации нет. И в основном совершается ошибка выжившего. Как поступать в этой ситуации?


  1. Обязательно записывать и слушать разговоры менеджеров по продажам!

  2. Проводить тренинги!

  3. Мотивировать своих продажников не только процентом, но и добрым словом и хорошим отношением.

  4. Нанимать тайного покупателя, проводить обзвон каждого менеджера отдельно.

Это не должны быть драконовские меры, вы не должны запугивать своих продажников проверками, все действия должны носить характер помощи в работе.


Made on
Tilda