Как правильно выбрать CRM систему?

автоматизация процесса продаж малого и среднего бизнеса
Что такое CRM-программное обеспечение?

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) - это нечто большее, чем инициирование контакта с потенциальными клиентами. Она включает в себя развитие контактов и формирование лояльности при сохранении динамического хранилища контактной информации и истории клиентов. Сделать эту информацию доступной для совместных команд и передать ее другим бизнес-программным решениям с помощью интеллектуальных интеграций-логичный следующий шаг.

Пользовательский опыт (UX) стал более важным, чем когда-либо, и способность эффективно управлять отношениями бизнеса с клиентами на протяжении всего процесса продаж и послепродажного обслуживания является ключевым фактором. Для малого и среднего бизнеса попытка эмулировать функциональность CRM на большой и громоздкой электронной таблице может привести к большой путанице и избыточности неупорядоченных данных. CRM-решения проще в использовании, чем электронные таблицы, они также содержат больше, чем пользовательскую и контактную информацию, потому что они могут динамически создавать события календаря и устанавливать напоминания, автономно создавать e-mail рассылки по шаблону с поздравлениями клиентов, через CRM можно систематизировать и сегментировать клиентскую базу, создавая индивидуальные точки контакта с каждым клиентом. Программное обеспечение CRM часто интегрирует функции обмена сообщениями и телефонных звонков, обычно с записанными разговорами, которые могут быть использованы для отслеживания и документирования настроений клиентов и улучшения понимания.

Компания B2-TOP.COM может помочь Вам! Переходите по ссылке!

Хорошее CRM-решение записывает контактную информацию ваших клиентов и запоминает детали ваших отношений и каждого взаимодействия—будь то по телефону или электронной почте, а в настоящее время и по другим каналам, таким как социальные сети, мессенджеры или даже ваша служба поддержки клиентов.

Эта информация представляет собой невероятные возможности, позволяя вам определять перспективы для повышения продаж или перекрестных продаж, конвертировать существующих клиентов в новые продукты или услуги, создавать цели для новой маркетинговой стратегии или даже вести бухгалтерский документооборот. Программное обеспечение также систематизирует работу менеджеров по продажам, не позволяя продавцам пропускать контакты или прорабатывать только самых простых клиентов. Выбор правильного программного обеспечения CRM для вашего бизнеса может значительно улучшить сотрудничество и производительность вашей команды, увеличить продажи и повысить удовлетворенность и лояльность клиентов.

Маркетинговые исследования показывают, что совокупный годовой темп роста рынка CRM составил 6% в период с 2017 по 2020 год и в постпандемийный период увеличится на 10% к 2023 году. Ключевым направлением роста CRM в 2018 и 2019 годах стали добавление искусственного интеллекта (ИИ) к ведущим CRM-платформам. Производители, такие как Salesforce и Microsoft, либо создают свои собственные механизмы искусственного интеллекта для расширения своих возможностей CRM, либо сотрудничают с подобными IBM Watson и аналогичными игроками, чтобы интегрировать преимущества искусственного интеллекта в свои предложения. Это окажет значительное влияние на способность любой CRM анализировать данные и извлекать новые идеи из всех видов взаимодействия с клиентами, и это оказывает прямое влияние на доход компании и стоимость CRM системы, которую вы решили установить.

Больше полезной информации в статье "Цифровизация бизнес процессов"

Как показывает практика, даже в средних компаниях России сотрудники могут использовать электронную таблицу, чтобы просто передавать информацию о прошлых продажах по электронной почте. Или, что еще хуже, такая информация часто передается из уст в уста, что означает, что она часто отсутствует, когда это необходимо, или полностью забыта. Программное обеспечение CRM хранит эту информацию в одном месте, эффективно организует ее и позволяет взаимодействовать с ней без потери данных. Такие действия могут включать в себя отправку лояльному клиенту подарочной карты в день его рождения или предложение возможности продажи на платформе, от которой, как вы знаете, их бизнес может извлечь выгоду (основываясь на предыдущих разговорах). Это также отличный способ привлечь обратно неактивных клиентов. Главное-выбрать систему, подходящую для работы вашей команды. Последнее, что вы хотите - это видеть, как сотрудники выискивают крупицы информации по клиенту, вместо того чтобы качественно продавать, используя для помощи CRM систему.

Программное обеспечение CRM - это не только отслеживание и поддержание контактной информации. В то время как большинство смотрят на программное обеспечение CRM в первую очередь как на инструмент продаж, оно вышло за пределы этого пространства. Отделы маркетинга и обслуживания клиентов могут значительно улучшить свои предложения и операции с CRM, а также использовать ее данные для более эффективного сегментирования демографических данных и записи и повторного использования информации об инцидентах с клиентами или жалобами. Программное обеспечение CRM также помогает координировать межведомственные действия. Например, отдел продаж может воспользоваться тем, что представитель службы поддержки клиентов обнаружил в отдельной транзакции. В зависимости от выбранного вами программного обеспечения вы можете устанавливать и измерять этапы воронки продаж, проводить и отслеживать e-mail маркетинговые кампании или следить за отзывами в социальных сетях.

Цены и дополнительные расходы при внедрении CRM системы

Цена может быть существенным фактором при оценке программного обеспечения CRM, но этот анализ должен быть сосредоточен не только на первоначальных затратах. Большинство CRM-программ, которые мы рассмотрели, предлагают цены для каждого пользователя, но важно проверить, что входит в эту цену и какие функции вам действительно нужны, на данном временном отрезке вашего бизнеса и предусмотреть, какие функции могут понадобиться в будущем.

Обучение может съедать часть бюджета, как и модернизация и постоянная поддержка. Подумайте, сколько будет стоить интеграция программного обеспечения с существующими системами и потребуется ли вам дополнительное оборудование или усовершенствование той технологической базы, которая есть в компании на данный момент. Внедрение CRM системы выглядит простым на сайте интегратора, но будьте уверены, без специалиста внедрение CRM системы пройдет крайне тяжело, с ошибками и как результат с некорректной ежедневной работой и аналитикой. Помните, что CRM система, это инструмент для ежедневного пользования и к внедрению нужно подходить ответственно.

Учитывая вышеизложенное, необходимо рассмотреть для внедрения несколько CRM систем, чтобы иметь возможность выбрать наиболее эффективную для работы. Если у вас есть ресурсы, чтобы обучать персонал и настраивать программное обеспечение самостоятельно, то в конечном итоге оно начнет работать на вас.

Небольшие компании не могут позволить внедрение дорогостоящей и громоздкой CRM, которое займет значительные бюджетные ресурсы; вам нужно что-то, что будет работать без ошибок и выполнять основные функции необходимые для автоматизации бизнес процессов в вашей компании. Прочтите документацию CRM системы, пообщайтесь со службой поддержки и вы получите представление о сложности настройки и любых проблемах, с которыми вы можете столкнуться. Используйте бесплатный период, который предоставляет каждая CRM система, чтобы опробовать важные функции: импорт данных, добавление информации вручную, подключение учетных записей и назначение задач другим пользователям. Обратите внимание на то, насколько полезна CRM система, облегчат ли она для вашей компании ежедневные рутинные задачи или создает проблемы. Следите за тем, как часто вам приходится обращаться к справочнику для выполнения основных задач, насколько управление CRM системой интуитивно понятно для вас.

Новые направления для CRM-инструментов

Одна из постоянных тенденций, которую мы наблюдаем с CRM-решениями, заключается в том, что они объединяются в более крупные продуктовые экосистемы. Некоторые продукты, такие как Zoho CRM, являются не просто флагманским набором решений в своей экосистеме, они задают шаблон для остальных решений, предлагаемых поставщиком. Когда-то заметное автономное решение, Base CRM, было приобретено компанией Zendesk и преобразовано в Zendesk Sell, которая является более интегрированным решением для поддержки клиентов Zendesk. Amo CRM аналогично предоставляет легкое CRM-решение, предлагая при этом расширенную функциональность. Это включает в себя обеспечение интеграции, автоматизации рабочих процессов и функций аналитики продаж. Особое удобство для бизнеса, использующего эти решения многопрофильные CRM решения с подключением мультиканальности и аналитики.

Другие CRM-решения, такие как Sales Creatio, усовершенствовали свои пользовательские интерфейсы, чтобы пользователи могли переключаться на конкретные бизнес-процессы. Битрикс 24 позволяет переключаться между маркетингом, продажами и обслуживанием, функционируя как многопотоковый центр управления для запуска различных действий в CRM системе.

Анализ для стимулирования использования сотрудниками CRM системы

Проанализируйте не только функционал системы, но и ежедневные циклы продаж, для того чтобы сделать из CRM системы помощника для менеджеров по продажам, а не очередное препятствие, которое они должны преодолеть в своей работе и получении комиссионных. Многие компании страдают от процесса внедрения CRM^ внедрение CRM системы может запустить и процесс смены кадров в отделе продаж и отделе маркетинга, поскольку благодаря аналитике сразу будут выявлены слабые звенья. Будьте готовы к изменению состава команды.

По мере того как программное обеспечение CRM становилось все более сложным, оно разветвлялось на множество различных направлений. Существует множество вариантов реализации CRM в модели Software-as-a-Service (SaaS) или ее локального развертывания с помощью собственного сервера. Облачная CRM быстро набирает популярность, потому что это означает, что вы можете быстро войти в курс дела и не беспокоиться об управлении программным обеспечением на собственных серверах, что добавляет сложности и стоимости. Вы можете найти программное обеспечение, которое имеет глубокие интеграции в управлении социальными сетями и аналитических платформах, чтобы вы могли записывать взаимодействие с клиентами на Facebook или Twitter. Кроме того, вы определенно должны рассмотреть программное обеспечение CRM, которое интегрируется с вашей телефонией, чтобы вы могли записывать информацию о звонках и разговорах. Внимательно изучите свои бизнес-процессы, обсудите с сотрудниками, что им нужно и чего они хотят, и сравните это с вашим результатом. Таким образом, вы быстро получите точную картину правильного программного обеспечения CRM для вас.

Выводы: к каким выводам мы пришли в статье?

  1. К выбору и внедрению CRM нужно подходить ответственно.

  2. CRM системы автоматизируют рутинные процессы и упрощают взаимодействие с клиентской базой.

  3. Внедрение CRM системы повышает лояльность покупателей, за счет постоянного взаимодействия с ними.

  4. Внедрение CRM может повлечь за собой дополнительные расходов на техническое оснащение.

  5. Внедрение CRM поможет выявить неэффективных сотрудников в отделе продаж и отделе маркетинга.

  6. CRM являются сложным и постоянно развивающимися системами, которые по мере развития рынка CRM получают все больше полезных функций для автоматизации бизнес процессов.


Поделитесь информацией в социальных сетях
Как управлять потоком клиентов:
привлечение и удержание
Бонус за регистрацию
Тренинг поможет вам, если...
5 дней online - тренинга и практической работы по увеличению прибыли в бизнесе!
"Гайд по продвижению бизнеса" в интернете
Для любой сферы, стратегии крупных компаний простым языком и понятными схемами
07-12 марта 19:00 по МСК
Для участия в тренинге заполните форму ⬇️
Регистрация на online - тренинг абсолютно бесплатная!
продаете с низким чеком
нет постоянного потока клиентов
хотите снизить стоимость привлечения клиентов
конкурируете только за счет цены